。Р1、掌握基本的感动服务技巧,并巧妙运用到? 实际工作中。Р学习内容Р一、什么是感动服务?二、为什么做感动服务?三、感动服务的范畴?四、如何实施感动服务?Р感动服务Р感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜,让顾客感动,给顾客留下美好的护理体验和可以传颂的故事。Р为什么做感动服务Р在美容院竞争日益激烈的趋势下,规范化,程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求,只有把客人当做亲人,感动客人,让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值,才能创造和留住每一位顾客。?顾客的需求永远是随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类美容院之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场?我不做,别人就会做Р①Р期待Р②Р③Р④Р⑤Р期待Р期待Р期待Р期待Р实际体验Р≪Р<Р=Р>Р≫Р感动・感谢Р满足Р不满Р受害者意识Р应努力的领域Р顾客期待与实际体验关系Р14Р56Р“满足”的顾客回头率Р“感动”的顾客回头率Р%Р%РQ.“满足”与“感动”,? 顾客回头率的差距有多少?РQ. 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么?Р在14万人的调查中,多数的原因Р第一位・・Р没有什么特别的原因Р满足与感动的差别Р美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计:Р1%的顾客去世了?3%的顾客搬家了?4%的顾客自然地改变了偏好?5%的顾客听从了朋友的劝告?9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所?10%的顾客是习惯性的抱怨者?68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心Р带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查,统计结果如下:Р顾客类型回头率?不投诉者 9%(91%不会再回来) ?投诉未得到解决者 19%(81%不会再回来) ? 投诉得到了解决者 54%(46%不会再回来)?投诉迅速得到解决者 82%(仅有18%不会再回来)
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