潘习龙(北京大学医学部)?xilongpan@Р拿什么感动患者?Р第一节患者的感受是唯一的评价标准?第二节基础性工作是感动的基础?第三节感动别人首先得感动自己Р拿什么感动患者?Р第一节患者的感受是唯一的评价标准Р一、患者满意Р含义:?满意与服务质量?满意度调查:?满意的循证提升Р一、满意度的含义Р资料来源:Oliver Richard L:A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469Р期望Р实绩Р二者之差Р满意度Р二、满意度的原始模型Р满意还取决于结果可能性Р期望Р实绩Р二者之差Р期望越高,实绩越低——不满意Р期望越低,实绩越高——满意Р三、满意度的修正模型Р满?意?度Р期望Р实绩Р二者之差Р其它结果Р其它标准Р其它比较Р情感Р从量体裁衣到量心裁衣Р情感Р一般性小差错、一般性不及?时、白眼Р偷斧头的故事Р四、模型的局限性
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