维护消费者而进行的营销在各类服务业中已经变得尤为重要.格鲁斯诺指出了关系营销的三个要点:①关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度来衡量。关系营销不是短期销售,也不是交易营销,而是一种长期营销,关系营销者通过持久的消费关系来获得长期的利润。②关系营销,除了消费者关系,还需要同其他有关方面建立并维持长期关系。这些关系是供应商、零售商、分销商、金融机构等。③关系营销包括建立新的关系,维持和强化现存关系,以及不断扩大关系的范围。关系营销能深刻反映服务业营销的特殊性,有利于树立消费者导向和服务导向的营销观念。但是关系营销也有其局限性,不能包括定价和部分促销手段,比较繁杂,不便于营销管理。2.2.4内部营销理论内部营销就是机构对内的关系营销,或者说就是关系营销在机构内部的延伸与拓展.对服务业机构来说,内部营销就是向内部人员也提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系,以便一致对外地开展外部的服务营销。其包含两个要点:机构的员工是内部顾客,机构的部门是内部供应商:所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标,并在对顾客的服务中成为机构的忠实代理人口订。内部营销的具体运作:内部营销的目标应当是通过对员工的激励使他们树立顾客导向的服务营销意识和使他们中素质良好者被吸引和留住;内部营销应当与服务导向的“企业或机构文化”的形成和保持、与新产品和新服务的推广结合起来;内部营销的内容应当包括对员工态度的管理和对员工沟通的管理,具体内容包括员工培训、管理支持、内部沟通、人事管理和外部沟通等。2.2.5服务营销组合理论服务营销组合包括七个要素,即服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(Place)、服务沟通或促销(Promotion)、服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(PhysicalEvidence)、服务过程(Process)。第三章燕仪美容院SWOT分析
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