医院感动式服务Р 石家庄市妇幼保健院? 吴荣芹Р老百姓拿着钱到医院到底买什么?Р安全(管理、责任心、协作、设备、技术)?感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)?健康?当时的需求与满足的程度Р每个医院都有不同的卖点?每位患者都有自己的买点?卖点和买点的对接产生吸引力Р我院以环境、技术、服务取胜Р 倡导感动式服务Р患者的感受是唯一的评价标准? 基础性工作是感动的基础(服务的准确性、信任度、可靠性、响应性、沟通、理解等)? 感动别人首先得感动自己(服务是情感性的劳动过程)? 员工素质的修炼是患者感动的依据Р拿什么感动患者?Р资料来源:Oliver Richard L:A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469Р期望Р实绩Р二者之差Р满意度Р满意度的原始模型Р满意还取决于结果可能性Р期望Р实绩Р二者之差Р期望越高,实绩越低——不满意Р期望越低,实绩越高——满意Р满意度的修正模型Р满?意?度Р期望Р实绩Р二者之差Р其它结果Р其它标准Р其它比较Р情感Р满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的差距的一种感觉。?医院的服务低于其期望值,他就会不满意;?二者相匹配,他满意;?如果你的服务超出了他的期望,他就会惊喜或者感动。Р从量体裁衣到量心裁衣Р情感Р一般性小差错、一般性不及?时、白眼Р偷斧头的故事
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