必胜客客户服务研究报告

必胜客欢乐餐厅Р必胜客? --客户服务研究报告Р4L小组?刘双华、刘小琦、王颖莉、李瑞雪、邓航Р企业背景Р以小红帽作为标志的必胜客(PIZZAHUT),目前已是全球最大的比萨专卖连锁企业,在全球近百个国家,每日接待超过400万位顾客,烤制170多万个比萨饼。依托百胜集团强大的资金、运做实力,必胜客已在营业额和餐厅数量上成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。而在我国,必胜客也已在50多个城市开设了187家店铺,成功的抢占了中高级快餐的至高点。Р目录Р企业的五差距模型分析Р差距一:客户期望调研,关系营销策略Р差距二:服务标准的制定,服务开发的思路、流程和工具Р差距三:服务人员、渠道、顾客的管理策略,服务供需调节与服务效率管理策略Р差距四:服务承诺管理的内容和策略Р企业的五差距模型分析Р感知差距?差距1:管理者对顾客期望在? 理解上存在的偏差Р原因:?实际顾客希望得到更多更优惠的促销活动?管理者希望通过促销增加更多客源Р服务质量标准差距?差距2:制定的服务标准与管理者所了解的顾客期望之间的差距Р原因:?管理者没有及时与促销人员进行详细的沟通,并统一促销人员的思想和执行标准,从而无法有效的进行有效实施。Р服务传递差距?差距3:服务传递未按标准来进行Р原因:?顾客对促销服务标准理解有误,促销人员促销技能差?管理者监督不够Р市场沟通差距?差距4:市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致Р原因:?广告宣传的天天半价促销活动,由于每天的供求关系,导致晚来的顾客没能买到半价产品?必胜客管理者应当在半价产品售完的情况下,适当调整,将剩余多的产品改为半价Р感知服务质量差距?差距5:顾客经历的服务质量与顾客期望不一致Р原因:?可能是以上4种差距一个或几个同时出现引导。?管理者发现服务问题在哪儿,原因是什么,应当怎样解决,缩小差距,提高顾客感知的服务质量。