达欠费停电通知书;⑤建立客户清欠后限时恢复供电制度,落实人员24小时内恢复供电。(111)《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对服务环境有何规定?答:①营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。②城市营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志;③营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。④营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时,应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。⑤具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口,应设置客户自助查询的计算机终端。(112)《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对便民服务有何规定?答:①为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。②为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。③实行“一口对外”的首问负责制。④向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。(113)《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对建立服务监督体系有何规定?答:①营业窗口内设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见。②聘请社会行风监督员,定期召开座谈会,走访客户,听取对供电营业服务方面的意见和建议。③实行领导接待日制度。④建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复;对故障报修,必要时在修复后要及时回访,听取意见和建议。⑤建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺,定期向社会公布承诺兑现率。⑥实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。
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