不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。?调查表明:客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能,还要言谈得体、举止文明。?(3)针对不同类型的客户提供不同服务?总的来说,判断顾客类型和消费需求,让每一位顾客满意,是客服人员的终极目标,如图4-2所示。Р8Р3)你永远不知道,明天你的客户会不会成为竞争对手——所以关系再好,有些事情也要保密。?【实战演练】?【任务总结】?随着社会的高速发展,商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者,也就是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的。?所以在客户服务中,必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面的内容,也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务,这才是客户服务坚持和倡导的服务理念。Р9Р【自我评估】??????任务2 客户需求的满足?满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标,客户的需求有的能满足,有的不能满足,客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点,最终与客户达成协议,完成服务。?【案例讨论】?1)这位客户的期望值是什么??2)顾客提供了哪些信息?Р10Р3)根据顾客提供的信息,你觉得符合退货条件吗? ?4)店长为什么会愉快地给这位顾客退货??【友情提示】?每位客户都是带着期望接受服务的,客服人员应该怎样满足或降低客户的期望值,最终与客户达成协议呢??(1)专业地介绍自己的产品?让客户了解产品是促成购买的前提和关键,这就要求客服人员:?1)对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。?2)做好产品演示的准备。在每一次介绍之前,都要确定:我要介绍什么?我要怎样介绍?用什么顺序、什么方式介绍?怎样才能给客户留下深刻的印象。?3)有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的——使客户产生购买的欲望!
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