公司较早地开始关注职业压力与心理方面的问题。通用电气、IBM、思科、朗讯、可口可乐、三星等公司纷纷邀请培训师在企业广泛开展了此类培训。国内企业中只有联想、中国建设银行、太平洋保险公司等少数企业刚刚开始在中高层实施相关培训。?目前,能够为企业提供心理服务的机构只有屈指可数的几家。心理服务主要包括两个方面:心理培训和EAP。心理培训包括职业压力、心理健康、沟通、激励等方面,形式有讲授、游戏等,也包括团体辅导等重要的心理专业技术。EAP则是职业压力与心理问题的整体解决方案,包括职业压力与心理的调查分析、组织管理建议、宣传教育、心理培训和心理咨询等四级服务模式。而对于张女士而言,公司没有开展相关的职业压力应对活动,职业压力需要进行自我调解、舒缓。Р引例说明?1、职业压力是现代人必须面对的一个问题;?2、客服人员要找到正确地应对压力的方法。Р9.1 压力与压力的产生Р9.1.1压力? 个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态。压力由压力因素和压力反应组成。? 压力有正面压力和负面压力之分。?9.1.2 客户服务中的压力Р9.2 诊断压力Р9.2.1 压力的症状?1)孤独感 2)不安:?3)精力不集中或记忆力丧失 4)不接电话?5)疲倦和失眠 6)流泪和情绪不稳?7)不耐烦和易怒 8)坐卧不安?9)强迫性工作 10)强迫症?11)食欲不振 12)害怕安静?13)形象强迫症Р9.2.2工作压力对客户服务人员的影响?1)失去工作热情?2)情绪波动大?3)身体受损?4)影响人际关系Р9.2.3导致压力产生的因素?1)客户因素?(1)客户期望值的提升?(2)服务失误导致的投诉?(3)不合理的顾客需求?2)市场因素?(1)同行业竞争加剧?(2)服务需求波动Р3)公司因素?(1)不合理的工作目标?(2)超负荷工作?(3)客服工作的特性?(4)公司总体的变化?(5)工作的不安全感?(6)权利受限
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