巧)10分5.留住客户的技巧5分6.倾听技巧(听出客户传递的事实、情感)10分7.提问技巧(开放、封闭、半开半封闭问题的运用能力)10分8.身体语言的应用技巧5分9.对客户投诉的整体把握10分10.客户投诉处理步骤的完整性(接待客户、记录客户信息、提出处理方案、执行力监控的能力)10分11.组员配合度10分100分合计评分人:5、成绩认定(百分制70%)两个阶段分别按总分100分计算,最后两阶段总分之和按折算比例70%记入最后综合成绩,为学生期末考试的最终得分。该项考核的最高成绩为100分,最低成绩为0分。6、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤及课堂纪律考核*0.1+作业完成质量考核*0.2+第一阶段性项目考核*0.35+第二阶段性项目考核*0.35;60分为合格标准。六、学习资源1、教材使用与建设目前使用的教材为管理工程系连锁经营教研室自编教材《客户服务实务》,由吴义强简玉刚主编,于2012年1月完成。2、教学资料使用情况(1)制定了客户服务实务课程标准及实践教学环节指导书和任务书。(2)编写了《客户服务实务案例集》,使学生在学习完某一章节的理论知识后,均可以阅读相关的案例。3、教参[1]任露露.《客户服务案例与技巧》.清华大学出版社,2005.6[2]郑方华.《客户服务技能案例训练手册》.机械工业出版社,2006.1[3]腾宝红.《客户管理实操细节》.广东经济出版社,2006.1[4]李建军,俞慧霞.《与客户有效沟通的N个技巧》.中国纺织出版社,2006.2[5]殷生.《完美服务之路》.电子工业出版社,2002.7[6]李晓明.《商务沟通与客户服务》.中国劳动社会保障出版社,2005.2[7]《制造业内训教程》编委会.《客户服务管理》.广东经济出版社,2006.24、学习网址中国营销传播网:/中国市场营销网:/现代营销:/中国经营报:/服务与营销论坛:理传播网:.cn/
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