情感沟通方面,企业可以定期组织座谈会,与大客户建立互信的伙伴关系,并将此做法形成制度化文件。Р ③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查,以了解大客户对企业各个方面的满意程度,防止大客户流失。Р ④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表,及时发现和解决大客户问题,并对竞争对手的举动了如指掌。Р(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致Р ①大客户的需求总是不断变化的,企业应为他们提供定制的个性化服务Р ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略,但总是以利益为导向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系,最大限度地与大客户的发展战略保持一致,根据大客户的需求提供产品或服务。Р(3)保证服务质量,保证客户利益最大化Р要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失,必须保证服务质量,保证客户利益最大化。例如,建立大客户咨询中心,建立售后服务队伍,为大客户提供免费服务,关键还要提高服务质量。Р(五)客户服务组合的管理和决策流程Р客户生命周期阶段Р基本期望Р潜在期望Р措施Р考察期Р优质的服务,配套组合Р更大的物质利益,企业关心Р常客奖励计划,感情联络计划Р形成期Р考察期提供的一切价值Р受到企业重视Р特别对待Р稳定期Р企业和自身价值对等Р自我对企业的重要价值得到认同Р共同体计划Р管理与决策方式:Р(一)大客户:Р像vip客户绿色服务通道方案一样,在项目客户方面,顺丰公司提供差异化服务,以特色服务留住客户,围绕大项目承保实施了“全过程服务”,千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。Р以差别化的精细服务巩固客户。Р以规范化的延伸服务培养客户。Р(二)中端客户:Р采用退费策略吸引更多的客户,增加业务量。通过预付款,然后按比例返还一部分现金给客户Р(三)低端客户:加强网上营销的刮泥,让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。
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