、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见。? 顾客异议是成交的前奏与信号,俗话说,“嫌货才是买货人”、“褒贬是买主,喝彩是闲人”。只有真正的购买者才会注意交易的具体问题,提出异议。Р8.1 顾客异议与销售过程Р销售准备:寻找潜在顾客、顾客资格审查、接近顾客的准备、约见顾客Р接近顾客Р确定异议Р解决异议Р尝试结束销售Р结束销售Р销售展示:销售陈述(劝导性沟通)、产品演示、戏剧表演演示、可视辅助工具演示、证明演示、顾客参与演示Р尝试结束销售Р促进成交Р8.2.1 顾客异议产生的原因Р顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注? 顾客主观和客观情况的原因? 销售企业的不足Р8.2.2 顾客异议的类型Р1、按对购买所起的作用分类Р有效异议?隐含异议?敷衍异议?无效异议Р8.2.2 顾客异议的类型Р1、按对购买所起的作用分类Р潜在客户的异议可能是……Р隐含异议Р敷衍异议Р无效异议Р有效异议Р需要挖掘客户真实需求Р需要挖掘客户真实需求Р主要异议Р次要异议Р实际异议??心理异议?Р实际异议??心理异议?Р8.2.2 顾客异议的类型Р2、按产生的原因分类? 价格异议(对产品的价格提出的异议)? 产品异议(对产品的质量、规格、款式等的异议)? 货源异议(顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等)? 销售人员异议(拒绝某一特定销售人员)? 购买时机异议(顾客对购买产品时机提出不同看法)? 无需求异议(顾客认为自己不需要)Р8.3.1 处理顾客异议的基本原则Р欢迎并倾听顾客异议? 避免争论和冒犯顾客,给顾客留足面子。? 预防和扼要处理顾客异议Р8.3.2 处理顾客异议的基本方法Р1、规避异议法?规避异议法适于以下情况:?(1)销售人员在顾客在未认真了解产品的情况,就直接提出异议时所采取的方法,此时销售人员既不否认异议,也不直接回答此异议,而是将谈话引入销售展示阶段,让顾客更好地了解产品特征、优点和利益。
全文预览
