顾客投诉处理程序

投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉,并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况,应当作为投诉处置:1)产品不合格率达到10%以上的。2)产品功能有缺陷的;3)顾客在使用过程中出现不良反应的;4)同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的;5)产品批量性的质量问题;6)发生不良事件或疑似不良事件的。4.3调查投诉调查是指调查投诉的真实性,由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因,必要时组织相关部门评审,根据评审结果,签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议,并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查,应记录理由。4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知,应该及时向上级监管机构汇报。4.5处置与投诉有关的产品处理是指处置与投诉有关的产品,确定是否需要启动纠正或纠正措施。1)销售部收到《顾客投诉处理表》后,必须立即与顾客联系,就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案,必须填一份新的《顾客投诉处理表》,连同原投诉处理表呈报给管理者代表;2)管理者代表审批后,将新的《顾客投诉处理表》发给质量部,让其重新拟定处理方案,直至客户满意为止;4.6确定启动纠正或纠正措施1)客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理,采取相应的纠正措施和预防措施,并收集投诉处理的相关信息,对投诉处理结果进行评价,并将对投诉处理反馈给相关部门。2)如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉,应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。3)销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析,将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅,以作为改进的输入。5.相关文件序号文件名称文件编号1服务控制程序2顾客反馈处理程序6.相关记录序号文件名称文件编号1顾客投诉登记表2顾客投诉及处理记录3顾客投诉统计表7.编制、修订、审核、批准记录顺序号版次编制审核批准