升组织的绩效;Р 向外部证实组织的管理承诺。Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р—投诉管理体系的作用Р 提高顾客服务意识,改善产品和服务质量Р 提高组织的声誉,培育顾客忠诚Р 识别改进机会,提高管理水平Р 降低成本,提高组织的效益Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р- 顾客期望的投诉管理体系Р到那里去投诉?Р怎么投诉?Р我的投诉会解决/有个说法吗?Р受理投诉的机构?Р处置投诉的人员?Р投诉方式Р投诉处置流程Р所需提供的证据Р投诉者的信心Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р—顾客期望的投诉管理体系Р可信的承诺和真诚的态度Р关注顾客的开放式环境:公平、合理、及时反馈Р透明的投诉管理程序Р便利的投诉渠道Р主动承认错误并采取有效的改进措施Р顾客期望所投诉的组织Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况Р AS4269:1995—投诉处置标准(澳大利亚)Р BS8600:1999—投诉管理体系-设计与实施指南(英国)Р CMSAS 86:2000—投诉管理体系规范(英国)Р JIS Z9920:2000—投诉处置指南(日本)Р ISO10002:2004—质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р 案例——投诉处置与管理Р欧盟航空业Р日本零售业Р英国Р花旗银行香港分行Р—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р海博智业Р— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解Р1、范围Р三、顾客投诉管理体系的建立与实施Р本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程,包括策划、设计、运作、维护和改进;Р该过程为质量管理体系过程之一;Р本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议;Р本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门,包括小型商业组织;
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