大的、核心的问题,服务员应表示这个问题稍后会有答案。同时,要赞美顾客,“您水平真高,一下子就提出了这样核心的问题”。服务工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。服务员不能违反这个规律。O洽谈气氛紧张,双方情绪不好时,服务员对顾客异议作“冷处理”。(3)对顾客提出的异议不了回答不必回答的异议:顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。采用递烟、其他动作等方式,回避问题,转移话题。否则,会陷入圈套,弄巧成拙。(4)对顾客提出的异议立即回答对于大多数顾客异议,服务员应当场立即答复,使洽谈顺利进行下去,不致中断,并能赢得顾客对你的信任、权威感。三、综述:处理顾客异议的基本程序■缓冲*感谢顾客愿意提出反对意见★诚心实意表示要了解,并设身处地的体会对方的感觉。■探询*以诚心了解更深入的原因,探求真正的原因■聆听*全神贯注聆听对方说明*从屮细心辨出“话屮话J“弦外音"-答复*充分聆听确认真正原因,有针对性答复*无法答复问题请写下來,并约定下次答复(三)课堂效果检验8分钟1、检验方法:现场模拟推销手机。Z检验步骤:♦教师拿出已准备好的手机♦手机是一部去年的老款,价格200元(低于市场价100元)。♦请学生分别扮演顾客和推销员♦顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议♦推销员处理异议♦评价推销员的异议处理情况(四)总结3分钳1、顾客异议处理的原则Z顾客异议处理的时机策略。a处理顾客异议的基本程序(五)作业1分倂准备下一节课的实训材料参见课本P191(六)板书设计2分钟顾客异议处理一、处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议a永不争辩a维护顾客的口尊4强调顾客受益二、处理顾客异议的时机策略1、在顾客提出异议之前,服务员预先阐述a对顾客提出的异议延缓回答a对顾客捉岀的异议不予回答4对顾客提出的异议立即冋答三、?处理顾客异议的程序四、?总结与作业
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