吐、举止等,发现客人在这些方面的出众之处,并真诚地赞美客人,使客人由衷地高兴。?(二)实在具体?从具体的事情入手,善于发现客人优点、长处,不失时机地予以赞美。Р四、真诚赞美Р第一节服务礼貌语言的准则Р四、真诚赞美Р(三)合乎时宜?赞美必须相机行事,适时而为。?(四)因人而异?突出个性,有特点的赞美比一般化的赞美更可贵、可信,更能收到赞美的效果。?(五)雪中送炭?对那些祉埋没,有自卑感的人予以赞美,发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美,会收到独特的效果。Р第一节服务礼貌语言的准则Р五、认同一致Р要求服务员用语要和客人的想法认同、相通,形成共识,减少服务中与客人看法上的不一致,促进友谊发展,消除彼此不必要的交际障碍。?按照认同一致准则,处理客人投诉:?(一)存异求同?(二)设身处地?(三)迂回诱导Р第一节服务礼貌语言的准则Р服务员用语要注意客人的情绪特点,要有同情心,要乐于助人,要消除对客人的冷淡态度。?(一)以积极的情绪对待?(二)以真情唤真情?(三)增强情感可感性?1、善于掌握客人的情绪和情感特点?2、要掌握语言表达方式Р六、富于同情Р第二节服务礼貌敬语Р(一)导入:? 提问:? 1、服务员与客人见面说:“怎么你又来了?”? 2、餐厅服务员上菜时说:“这菜可不便宜啊,不要浪费啊。”? 3、服务员询问客人说:“难道你不知道大门在哪儿吗?怎么走到这里来了?”? ? 讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处Р第二节服务礼貌敬语Р教师引入:? 搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质,而服务语言则是服务人员素质的最直接体现,服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的, 这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。Р(二)情境模拟活动?【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示.?【活动地点】实训中心的前台和餐厅Р第二节服务礼貌敬语
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