顾客满意度测评报告。Р(要点即可得分,共4分)Р3、1. 围绕服务目标。整个项目的开展要紧紧围绕服务目标,对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提,不可漫无边际地进行监测。还要对服务目标进行分解,使监测更有针对性。Р2. 处理好服务目标与监测指标的关系。不能为了实现服务目标,对监测目标进行人为地干预。Р3. 相关职能部门的支持。可以设立专门的项目小组,全程负责项目的实施与监督。Р4. 抽样的科学性。在抽样过程中应该努力做到尊重客观事实,进行科学抽样。在确定样本容量时要综合考虑经济性和调查结论的可靠性。Р四.营销管理(共20分)Р第一题:组织管理(8分)Р答案:Р1、省级公司营销管理部门Р2、卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作Р3、第一条:市场研究Р第二条:品牌管理Р第三条:网络建设Р第四条:计划管理Р第二题:绩效管理( 12分)Р答案:Р1、提升双低品牌的销售:卷烟销售业绩指标Р网建工作指标:营销过程工作指标Р2、第一步,确定标杆管理信息、需求,定义标杆管理条目;Р第二步,选择、监督和管理一个标杆管理团队;Р第三步,确定收集标杆管理信息的信息源;Р第四步,收集真实的信息;Р第五步,依照改善的建议和确立的方法实施。Р3、第一步,员工与管理者进行绩效考核结果沟通。Р第二步,员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因,找出员工在工作能力、方法或工作习惯等方面有待改进的地方。Р第三步,员工与管理者根据未来的工作目标要求,在工作能力、方法或工作习惯等有待改进的方面中,选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的方面作为个人未来一定时期内将要重点发展的方面。Р第四步,双方共同制定改进这些工作能力、方法或工作习惯的具体行动方案,确定个人发展方面的期望水平、实现期限以及改进的方式。Р第五步,列出员工有待发展的方面达到期望水平所需要的资源,并指出哪些资源需要管理者提供帮助和支持。
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