事件分析——基本情况投诉工单分类: ?特殊群体未能做到特殊对待?网点营业秩序混乱?员工服务态度差?主动服务客户意识淡薄,责任心不强?其他人员服务不到位单分析会服务案例分析与点评主要内容例分析与点评?案例 1 客户在长堽支行办理了个人住房商业贷款业务,之后客户发现其还款的利率可能涨了,客户于 1月4日 10:00 拨打 07715616101 的电话想咨询贷款利率调整的事宜,但是接电话的工作人员让客户拨打另外的电话(电话号码: 07715622622 ),接听客户电话的工作人员又一次让客户拨打其他电话: 2836576 ,接听客户电话的工作人员又提供电话: 2836664 才能查询,客户最后拨打该号码,又让客户拨打 13978899944 的号码,却无人接听,客户对一直拨打电话,却无人能给予有效信息的服务非常不满。例分析与点评?案例 2 1月17日15:00 左右,客户到广西柳州北站路附近的交通银行营业部咨询提前还款及抵押物凭证返还的相关业务,该网点客户经理业务不熟悉,并质问客户“为什么要到这里问这些问题”,态度极其恶劣,当客户询问其工号及名字的时候,他直接告知客户旁边就有投诉电话,让客户投诉。客户之后已经通过其他客户经理解决了问题,但对这名工作人员的态度非常不满,客户认为他不应该拒绝客户的咨询。例分析与点评?分析 1 、员工对个贷业务知识不熟悉,导致客户辗转拨打多个电话但问题始终得不到解决,综合业务能力有待加强。 2、服务意识淡薄,对于客户的业务咨询未能引起足够的重视。?对策 1 、对于不熟悉的业务知识加强学习,提高自身的综合素质。 2、提升服务意识,认真对待客户质疑问题。 3、接到客户的业务咨询,首先应该了解客户的需求,并向客户做出解答,如不能马上回复客户的,应留下客户联系方式并做好解释工作,立即联系该业务的主管部门,在得到确切答复后马上回复客户。
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