满意,贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。顾客满意?1、标准化和非标准化的服务相结合:海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意,他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。?海底捞标准化和非标准化的服务,给服务员以创造服务的空间,对于提高服务起到了推进的作用,更给予前来消费的顾客被服务的惊喜,让整个消费环境充满了愉悦的气氛,促进了消费,更增加了顾客对于企业的信任度,提高了顾客对于企业的忠诚度。顾客满意?2、差异化服务战略:服务差异化表现在排位区?热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费水果及零嘴,豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。?等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋,或在上网区打三国杀等电玩游戏?女性顾客可免费彩绘指甲,男性顾客可免费擦皮鞋等。?通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用?第一,给予顾客良好的第一印象,并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心情,即使人声鼎沸,却依旧给人乐趣无穷。?第二,保证了企业不会因为等待流失顾客,保留住老顾客,招揽了新的顾客,大大增加了客源,减少了顾客流失的成本,提高了营业额,增加了企业利润。?第三,海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施,在顾客心理上,使其得到额外的满足,提高了顾客的满意度顾客满意?3、服务细腻,强化全心全意服务的理念?服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心,服务员在服务时脸上都会挂着真诚的微笑。?每15 钟眼前的热毛巾就换一次,如果你带孩子同行,服务员会喂孩子吃饭,陪孩子在儿童游乐区玩耍。?当顾客去厕所时,有人帮你挤洗手乳、开水龙头,最后再递上纸巾。客户满意?客户满意是一种心理活动,是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意对企业客户管理战略的重要性重要体现:1.有利于提高企业的利润率2. 低于竞争对手的有效手段3.有助于降低企业成本
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