《顾客投诉处理记录表》中,并请顾客签名确认。第一时间将《顾客投诉处理记录表》上交至服务中心客服助理处,客服助理将处理结果进行100%回访,并将处理结果记录于呼叫中心系统中,满意则消单处理。 5.5 其他部门受理的顾客投诉 5.5.1 其他部门收到的顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到政府部门或公司的信息,需第一时间将投诉信息转至责任部门录入呼叫中心系统,并填写《顾客投诉处理记录表》由相关责任人处理(处理流程见5.4 内容)。 5.5.2 责任部门在其他部门转达的投诉信息处理完毕后,需将处理结果通知投诉信息转达的相关部门。5.6 投诉信息统计、汇总、分析 5.6.1 每月3 日前,由呼叫中心客服专员从呼叫中心系统中导出当月的投诉信息统计、汇总数据,并发各分公司业务管理部。业务管理部根据当月的投诉信息统计、汇总数据进行分析,提出各项目纠正预防措施。同时,形成月度投诉信息分析报告,挂网处理。 5.6.2 服务中心及相关责任部门,需根据业务管理部月投诉信息分析报告的纠正预防措施,落实实施。5.6.3 每月30 日前,服务中心需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类等意见或建议的处理措施及结果统计汇总,经部门负责人审批后向全体顾客公布。 5.6.4 业务管理部每月组织顾客服务系统人员交流会,内容包括本月投诉情况,典型投诉案例分析,客服经验共享。 5.6.5 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于开发商遗留问题的投诉(如工程设计缺陷、工程质量等),应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报业务管理部。对于该类投诉的统计、了解,有利于分公司自身提升在物业服务前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。 6.0 质量记录 6.1 QR/PSZ-723-KF01-02-01《顾客投诉处理记录表》 6.2 QR/PSZ-723-KF01-01《日工作记录表》
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