回访及反馈的客诉做好记录,登记在《顾客投诉记录单》上,交接清楚责任落实;Р4.3对服务质量投诉处理要求Р4.3.1对员工服务质量投诉处理要求Р4.3.1.1停止手头一切工作,见到顾客主动问好,,态度诚恳,认真听取投诉内容,做好接待工作;Р4.3.1.2查明原因,责任在于员工,要求员工主动向顾客道歉,并重新提供服务,对不合格服务现象进行处罚及重新培训;Р4.3.2对服务设施不合格产生的投诉处理要求Р4.3.2.1发生投诉在现场,要求第一时间到达,主动向顾客道歉,检查顾客人身财产是否受到伤害;Р4.3.2.2如顾客人身受到伤害,查明原因系我方责任应立即妥善安置就医,如财产受到损伤,根据具体情况或给予维修或给予赔偿;Р4.3.2.3通知相关部门对不合格现象立即给予维修,由商场营运部最终处理的;Р4.4其他类投诉Р4.4.1因商场促销活动所产生的投诉,应向顾客耐心解释,必要时与上级主管协调妥善处理;Р4.4.2对于投诉原因责任在于顾客,经过解释顾客仍不满意,由服务管理部及消协做出最终处理结果;Р4.5投诉信息的记录要求Р4.5.1对于到柜组的投诉,当日能够解决的不予记录,隔日解决的必须予以记录;Р4.5.2柜组解决不了,到部门处理的投诉,当日解决的部门不予以记录,隔日解决的柜组也要予以记录;Р4.5.3部门解决不了,由商场营运部处理的投诉,商场营运部必须予以记录;Р4.6.由接待人对所处理投诉内容进行登记,并记录处理结果,推行首问责任制,谁处理谁跟踪;Р4.6.1柜组登记的客诉由柜组回访满意度,由柜组回访将反馈信息传递至部门,商场营运部对回访情况进行抽查,由商场营运部人员对投诉信息进行搜集整理,调查整体满意度;Р4.6.2由商场营运部人员定期对投诉信息及回访结果进行统计、分析、汇总,回访结果记录在《顾客回访记录单》,将综合性问题反馈至各一线业务部门处,做出改进措施,提升顾客满意度;
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