络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。Р 因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度有快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。Р 3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通Р 当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“××先生、小姐/女士,Р您是说…………,是吗?”、“××先生、小姐/女士,您认为…………,对吗?”“××先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样……………?”等。经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:“不,不是这个意思,我是说…………”等。Р 对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。Р 物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心
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