-----尖锐矛盾РP1Р请关注一组数据Р1、对服务不满的用户:96%会离开,91%永远不会再回来,80%的此类用户将向8至10位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。? 2、想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。РP1Р结论:用投诉的妥善处理来赢得客户Р是问题就得解决,是投诉就得处理?作为服务性行业的员工,我们不能对投诉怀有畏惧的心理?“以客为尊、倾心服务”是我们公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。РP1Р二、投诉处理的准备工作Р客户投诉的分类:Р按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉(求助型、咨询型、发泄型)Р1Р按投诉的内容分为:?(1)对设备的投诉?(2)对服务态度的投诉?(3)对服务质量的投诉?(4)突发性事件的投诉?(5)其他类事件的投诉Р2РP1Р他究竟想要什么?----掌握客户投诉心理Р客户在投诉时一般有以下几种心理需求:Р及时服务的需求Р求理解的需求Р受重视的需求Р求发泄的需求Р感觉舒适的需求Р求帮助的需求Р受尊重的需求Р求补偿的需求等РP1Р客户投诉的动机是什么?不同的投诉背后,具有不同的动机,有些人只是想告诉你,你错了,但是有一些人不仅要告诉你错了,还要获得纠正,而还有一些人不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失,不同的投诉具有不同的动机,因此,了解客户投诉的动机方可占据主动。?(例:空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿)等РP1Р客户为什么会投诉Р客户的投诉一定是有原因的Р服务质量的缺陷? 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位,都属于对服务质量的投诉。?服务态度的问题? 用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。РP1Р客户投诉的一般目的Р问题得到解决Р被尊重,被关怀
全文预览
