投诉匿名投诉,无法佈定联络方式的网络投诉;3•不便回访的敏感投诉等。闭合记录VYES可判断是否执行关闭任务回访、闭合诉求升级、回复客户负责协商处理报备,协商公司资源处理网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内冋复,其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复未能按约定期限完成的,未能达成令客户满意的,均须逐级升级受控协调处理客户诉求应100%回访,处理人与冋访人不为同一人,闭合以客户满意为准仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务,重大客诉由公司协调资源处理集团、公司收到投诉或网络投诉山公司投诉专员负责验证关闭工作信丿录木录本4.2客户诉求30分钟响应2.1各端口收到客户需求后,能够在30分钟内处理的,立即安排处理,并将处理情况或处理结杲在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的,需在30分钟内将处理计划反馈客户,或与客户约定处理时间。4.2.2如无法按约定时间处理完成,处理人必须在约定吋间前与客户联系告知进展,并告知后续处理计划。4.3客户诉求分析与改进4.3.1各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总,进行典型案例分析,在本部门内分享,并抄送公司品质管理部。4.3.2公司品质管理部每季度首月10日前完成对上季度各项口客户诉求的统计分析,提出改进措施,进行典型案例分析,在本公司内分享。3.3各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。4.4重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。4.5公司受理的客户诉求,由公司投诉专员负责填写《(公司)客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程,直至验证闭合。记录表格VK-WY/TX08-K06-F1《(公司)客户诉求处理表》VK-WY/TX08-K06-F2《工作信息记录表》任务清单序号任务责任部门/人时限1分析本部门月度客户诉求服务中心负责人每月5日前2分析公司季度客户诉求品质管理部每季度每川10FI前
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