适当予以解释,以免引起业主反感。Р通报、分析Р8Р将业主投诉情况,及时、准确通报相关部门及部门负责人。Р服务中心配合相关部门及时组织调查,分析问题产生的原因。Р及时、准确通报。Р事实调查准确,分析判断正确,能为投诉处理提供可靠信息。Р3.3.3投诉处理规程与质量标准Р服务流程Р工作内容Р质量要求Р问题处理Р9Р相关部门实施整改,并将整改结果填写相关记录中。Р服务中心根据投诉的性质,将处理结果/意见,及时在规定时间内反馈给投诉人。Р确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的,可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。Р对业户重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免部门之间对同一业主的问题给出不同的处理意见。Р请业户在《投诉处理记录》中签署意见。Р对业户提出的建议、改进方向做好记录。Р重大投诉:应在2小时内回复,3个工作日内处理完毕。Р重要投诉:应在1个工作日内回复,2个工作日内处理完毕。Р轻微投诉:应在2小时内回复,1个工作日内处理完毕。Р态度诚恳,语言委婉的回复投诉人。Р内部反馈/沟通Р10Р投诉处理部门在投诉处理结束时,应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总,反馈至服务中心,重要建议和意见反馈给分管领导。Р需要时组织制定纠正预防措施。Р及时反馈沟通情况,有效组织改进活动。Р回访Р11Р服务中心根据规定回访投诉人,对改进和投诉处理的效果进行跟踪。Р对回访时业户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于业主被盗,要求赔偿问题,应尽量向业户做好相关解释工作)。Р对B类、C类投诉与非本单位力所能及的问题,解释说明正积极与相关方沟通协调。Р业主投诉处理后3个工作日内,100%回访,有回访记录。Р回访时问题处理有效,能得到业主的认同。Р解释恰当、得体,不引起业主不满。Р记录归档Р12Р投诉处理完成后,将相关记录整理归档。Р记录完整,字迹清晰,便于查阅。
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