汤勺 Q:酒杯 R:小勺РS:汤盆 T:炖盅。Р评卷人Р得分Р问答题(每题4分共24分)Р换烟灰缸的标准及规范流程是什么?(4分)Р自助餐餐前准备工作有几个方面?自助早餐的服务标准和流程?(4分)Р结账的方式有哪些及现金结账的流程和注意事项。(4分)Р餐厅经营的以山野菜和菌类为原料的菜品都有哪些?(4分)Р客人投诉怎么办?处理投诉的注意事项(4分)Р6.客人喝醉酒怎么办?(4分)Р 7.餐厅的十八条服务流程?Р评卷人Р得分Р五、案例分析Р到底哪一盘才是“粗粮拼盘”Р 一天晚餐天桥厅和天潭厅同时来了2桌客人,天桥厅的客人点了份粗粮拼盘,客人的用餐一切都很顺利,此时已经开始上主食了,服务员接到一碟主食拼盘(馒头+花卷),传菜员把菜放下便离开了,服务员也顺理成章的上到客人桌上并报上菜名:“粗粮拼盘”您慢用。此时天桥厅的菜已经上齐,又过了几分钟传菜员又端上来一盘拼盘,此时才是天桥厅客人点的粗粮拼盘,但是刚才的那份主食拼盘原来是天潭厅客人点的主食,此时天潭厅的客人也在催主食。这是天桥厅的服务员有点不知所措,又不得不把粗粮拼盘给客人上到桌上,此时敏锐的客人观察到了便问道:“姑娘你上的这主食叫什么?我们好像没有点那么多主食呀?”此时服务员脸红的说道:“这道菜是粗粮拼盘,不好意思刚才给您上错了一道菜。”客人说道:“哦,刚才上错了是吧,但是我们不会对你的失误买单的。”此时服务员没有办法只好退出去,找到领班说道此情况,领班迅速的下单及时的补给天潭厅客人的主食,避免了客人的投诉,但是上错的主食拼盘也只好由服务员自己买单。Р请分析一下此案例中,服务人员存在的不规范服务和操作?(6分)Р简单叙述一下怎么可以避免这样的失误?(6分)Р评卷人Р得分Р讨论题(加分题)Р假如你是我部门经理或领班,请问您将如何管理和培训您的团队?(10分)Р2.您对我们的团队有什么看法?需要在哪几个方面加强和改进?(10分)
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