无回应。(2分)(3)不了解本店的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务者。(2分)8 (1)操作声音过大,影响到客人(2分)(2)工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗(2分)(3)对客人不热情或出现撵客现象者。(2分)(4)无论何种理由与客人发生争执。(2分)14 (1)客人自带酒水。服务员主动上前接下客人所拎的酒水(3分)(2)当客人从口袋里掏出烟,而眼睛在四处张望。服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。(1分)(3)客人从门口进店,无迎宾领位,应主动问客人是否有预定并协助安排客人就坐。(2分)(4)客人带有小孩进餐。应主动准备宝宝椅。(3分)(5)行动不方便的老人进餐。应主动扶老人。(5分)5 (1)客人自带水果或瓜子。应主动为客人准备果盘盛装。(1分)(2)客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。服务员应主动问客人是否需要将菜加热.(2分)(3)客人菜已点好,但人数临时减少。服务员应主动询问客人是否需要减菜.(2分)16 (4)客人菜上得很慢,眼睛在四处张望,表情很着急。服务员应立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”(2分)(1)客人在候台,迎宾应为客人送上茶水(3分)(2)餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员应立刻备一套餐具上桌(3分)(3)了解当日特色、品种、数量、价格风味。察言观色,先介绍中档菜,再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。(5分)(4)主动向客人微笑致意并问好。(3分)13 (5)主动拉椅让座,询问问客人茶水。(3分)(6)主动为客人撤筷套,增减餐具。(3分)(8)席间酒水服务,撤换骨碟、烟缸服务,上菜、分菜服务,果盘服务,是否使用礼貌用语。(3分)(9)结账服务,询问客人结帐方式。(2分)(10)拉椅送客服务,是否有送客意识。(2分)2(12)主动提醒客人带好自己的随身物品,遗留物品是否及时上交(1分)
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