档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心价格或都市交通、旅游等方面问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来或有目积累成为客人“活字典”、“指南针”，使客人可以即时理解自己所需要各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种可以征得客人欣赏服务。 Р Р服务员还会经常性地遇到客人所需要实体性延时服务。即客人会有某些托付服务员办理事宜，或在餐饮时需要某些酒水茶点，在这些服务项目提出到提供之间有一种或长或短时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中精确地予以提供。如果发生客人所需服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满足状况，对酒店形象会产生不好影响。 Р Р五、应变能力 Р Р服务中突发性事件是屡见不鲜。在解决此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对”宗旨，善于站在客人立场上，设身处地为客人着想，可以作恰当让步。特别是责任多在服务员一方就更要敢于承认错误，给客人以即时道歉和补偿。在普通状况下，客人情绪就是服务员所提供服务状况一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当一方面考虑到是错误是不是在自己一方。РР Р Р六、营销能力 Р Р一名服务员除了要按照工作程序完毕自己本职工作外，还应当积极地向客人简介其她各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间运用潜力重要办法，也是体现服务员主人翁意识，积极向客人提供服务需要。 Р Р虽然酒店各服务部门设有专门人员进行营销，但她们重要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位服务员共同来做。只有全员都关怀酒店营销，处处感受一种市场意识，才干抓住每一种时机做好对客人内部营销工作。这就规定服务员不能坐等客人规定提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一种通盘理解，并善于观测、分析客人消费需求、消费心理，在客人感兴趣状况下，使产品得到充分知悉和销售。
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