务实务》课件---项目二树立正确的客户服务理念Р教学设计Р步骤一、组织教学Р师生互相问好,教师介绍教学计划,教学目的,教学方法。Р步骤二、案例导入Р真功夫80秒快餐理念Р思考: 2011年12月12日,真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务理念是什么?Р分析提示:Р 秉承“一切为了顾客”的企业发展理念,围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词,来制Р定及执行措施。Р步骤三、新课讲解Р任务1 建立正确的客户服务心态Р一、客户服务意识的认知Р(一)客户服务意识Р服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。Р了解客户的购买动机Р课堂小思考:不同的态度推销皮鞋给我们的启示?Р分析客户的购买心理Р分析客户的拒绝的心理动机Р问题:你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素?Р分析客户服务意义Р在现代,企业日益服务化的今天,企业不仅要拼产品,还要拼服务,服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。Р(二)建立正确的客户服务心态Р1. 树立“全心全意”和优质的服务意识Р为什么要提供优质服务?如果我们不提供优质服务,关心客户,那么客户很容易流失掉!在服务业激烈竞争中,企业能不断成长,并赢得客户的口碑,以客户的角度进行全心全意的服务,树立企业形象。Р2. 建立积极的工作态度Р3. 建立良好的人际关系Р4. 拥有一颗热忱服务的心Р问题:你如何理解热情服务,用心做事?Р5. 团队合作,加强沟通共同发展,达到双赢Р6. 提升自信心Р7. 具备良好的情绪管理Р特别关注: 处理客户不满的常见错误行为Р任务二树立正确的客户服务理念Р一、以客户需求为导向Р引入“耐克公司的绿色营销”Р(一)明确客户对服务的需求
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