让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。Р4.客户档案:客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。Р二、单项选择题(每小题1分,共10分)Р1、B 2、C 3、C 4、D 5、A 6、C 7、B 8、C 9、A 10、DР三、判断题(每小题1分,共10分)Р1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、√Р四、简答题(每题10分,共30分)Р1. 客户服务的内容有哪些? Р 答题要点:客户服务所包含的内容非常广泛,基本的客户服务内容如下:(1)提供技术支持。(2)提供投资咨询。(3)受理客户订单。(4)受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意度的因素,都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑,客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。 Р提升客户服务倾听能力的方式有哪些? Р答题要点:(1)永远都不要打断客户的谈话 (2)清楚地听出对方的谈话重点 (3)适时地表达自己的意见 (4)肯定对方的谈话价值 (5)配合表情和恰当的肢体语言 (6)避免虚假的反应 Р3.什么是客户满意度?为什么要进行客户满意度测评?Р答题要点:客户满意度是对客户满意程度的量化描述,“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。Р进行客户满意度测评对企业具有重要的意义,主要包括以下方面:Р(1)调整企业经营战略,提高经营绩效;Р(2)塑造新型企业文化,提升员工整体素质;Р(3)促进产品创新,利于产品或服务的持续改进;Р(4)增强企业竞争力。
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