经常碰到, 任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话,如拨叫人无视座席员的警告,座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据,座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下,座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话. 10 、答案: 同步和引导在客户打电话进来的时候,不能急于掌握主动权,应该先了解客户的问题,融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后,就可以通过发问的技巧,让客户慢慢跟着我们的脚步走,直到最后提出解决方案,并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”, 要先跟顾客的步调保持一致后, 然后运用技巧引导客户随着你的脚步走, 加快解决问题的步伐。 11 、答案: 适当地总结和重复,可以帮助业务代表弄清信息;节省时间;可将客户话题集中在问题上;始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度;让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。 12 、答案:流程如下: 首先,了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次,在了解了事件发生的整个过程,工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。最后,快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。五、综合题 1、答案: 电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来,第一句话喂,你好您好,口口科技公司,请问有什么可以帮助您的? 如果遇到电话没有声音时喂, 说话呀! 再不说话, 我就挂了“您好!请问有什么可以帮助您? ”稍停五秒, 还是无声“您好! 请问有什么可以帮助您? ”稍停五秒, 对方还是毫无反应, 则说:“对不起, 您的电话没有
全文预览
