何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话,如拨叫人无视座席员的警告,座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据,座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下,座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.Р10、答案:同步和引导在客户打电话进来的时候,不能急于掌握主动权,应该先了解客户的问题,融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后,就可以通过发问的技巧,让客户慢慢跟着我们的脚步走,直到最后提出解决方案,并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”,要先跟顾客的步调保持一致后,然后运用技巧引导客户随着你的脚步走,加快解决问题的步伐。Р11、答案:适当地总结和重复,可以帮助业务代表弄清信息;节省时间;可将客户话题集中在问题上;始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度;让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。Р12、答案:流程如下:Р首先,了解客户呼入客服中心的原因和类型。Р其次,在了解了事件发生的整个过程,工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。Р最后,快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。Р综合题Р答案:Р电话接待客户时遇到的情况Р不应该Р应该Р客户打电话来,第一句话Р喂,你好Р您好,口口科技公司,请问有什么可以帮助您的?Р如果遇到电话没有声音时Р喂,说话呀!再不说话,我就挂了Р“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!
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