务经济Р分析客户的基本含义并扩展其内涵;Р从具体的服务业务中分析客户服务与有形产品的关系Р新课内容:Р复习:演示案例Р通过假设案例的演示,请学生思考客户服务的作用Р(五)物流客户服务的作用Р第一:提高客户满意度Р从现代市场营销观念的角度来看产品,对满足消费者需求来说,它具有三个层次的含义,即:Р核心产品;形式产品;延伸产品。Р核心产品——指产品提供给用户的基本效用或利益,这是客户要求的中心内容。Р形式产品——产品本体,是指产品向市场提供的实体和外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西,它由五个标志所构成:质量、款式、特点、商标及包装。Р延伸产品——(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充,如维修服务、咨询服务、交货安排等。Р物流客户服务是一种增值产品,增加购买者所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品,即不仅仅是产品的实物特点,还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动,对于客户、反应和客户满意程度产生重要影响,这与价值和其他实物特点产生的作用是相似的。从本质上来说,物流功能是买卖交易的最后阶段,客户服务的水平在交易时自动产生,良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。因此,许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能Р第二:留住客户Р老客户的功效与成本:Р老客户与新客户的关系:Р第三:提高销售收入Р第二节正确认识客户内涵、深入理解服务精髓Р一、现代客户的观念Р(一)客户的概念Р客户,就是指公司所有的服务对象(公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民)。客户,是企业的动力,是企业的利润来源。Р 客户:一般指特定的服务对象,有具体的名称,纳入企业的信息管理Р 顾客:泛指消费的对象,可能成为企业的客户,没有具体的名称、地址等详细的资料记录。
全文预览
