系部门的主要职责除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有: 1 .协调处理客户投诉:各地客户关系中心得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原则,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责。 2.监控管理投诉论坛:“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉,必须 24小时内给予答复。 3 .组织客户满意度调查:由万科聘请第三方公司进行,旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求,为客户提供更符合生活需求的产品和服务。 4 .解答咨询:围绕万科和服务的所有咨询或意见,集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。目前,中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中,作为大宗复杂交易,房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面,出现问题在所难免。作为一个负责任的企业,依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。对于发展中产生的问题,万科从不回避,亦愿意承担。作为一个心态开放的企业,长期以来,任何来自公司内部、外部的批评都是鞭策我们进步的动力。对于万科而言, 解决问题的根本之道,除了做得更好,我们别无选择。当问题发生之后,我们愿意勇于面对、沟通解决。至于沟通不成产生的争议,我们愿意以理性和客观的态度予以对待,并且遵循合法的途径积极解决。在企业内部,必须进一步树立规范经营的意识,强调法律风险,减少经营漏洞;当企业权益受到侵害,我们也将运用法律手段,保护企业的利益和商誉。”参考文献[1] 李志宏,王学东.客户关系管理[M]. 广州:华南理工大学出版社.2004.4.2 [2] 王永飚.客户是万科永远的伙伴.2003[M]. 北京:学苑出版社,2003.10 [3] 邵峥怡. 你的满意度可能影响万科员工的奖金. 杭州日报[N],2007-1-19(42)
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