也好,材料也好, 设计也好,都是和别人差不多的?其实,只要客户仔细到万科的项目上看看,基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动,他们会发现那里才是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 3/29/2017 ?万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”,万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中, 通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦。 3/29/2017 (三)万科独有的“6+2 ”服务法则?主要是从客户的角度分成以下几步: ?第一步: 温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明,阳光购楼。万科要求所有的项目,在销售过程中, 既要宣传有利于客户(销售)的内容,也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素, ?第二步:喜结连理。在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的注意事项,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。?第三步: 亲密接触。公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主。 3/29/2017 ?第四步: 乔迁。业主入住时,万科要举行入住仪式, 表达对业主的敬意与祝福。?第五步: 嘘寒问暖。业主入住以后,公司要嘘寒问暖, 建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。?第六步: 承担责任。问题总会发生,当问题出现时, 特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任。?随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资。?最后是“四年之约”。每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的。
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