见《客户投诉处理作业指引》和《工程质量投诉处理作业指引》。Р《客户投诉处理作业指引》、《工程质量投诉处理作业指引》Р7Р6+2步法执行Р客户关系中心、营销管理部、物业公司Р根据集团下发的最新的6+2步法执行动作,客户关系组在新要求下发后的一个月内分别对相关专业进行培训。Р根据集团检查要求及模板,各项目客户组完成检查书面记录,客户关系组负责收集汇总并形成相应评估报告。Р6+2步法执行要求Р8Р年度满意度提升计划及实施Р客户关系中心、营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司Р集团转发公司年度客户满意度城市报告后,由客户关系中心经理向营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司进行城市报告解读、宣讲。Р各相关专业部门在一个月后提交下一年度专业端口的客户满意度提升计划,客户关系中心根据专业部门计划进行汇总,并向分管领导汇报。Р分管领导确认后一周内,客户关系中心向公司管理层进行汇报,报公司管理层批准后各专业端口按计划实施。Р客户关系中心进行过程中满意度计划实施情况跟进,各专业端口按季度反馈满意度执行情况。Р《客户满意度提升计划》Р序号Р关键活动Р组织/Р经办Р流程说明Р相关文件/记录Р时间要求Р9Р缺陷反馈Р客户关系中心Р客户投诉处理相关内容具体参见《项目缺陷反馈作业指引》。Р《项目缺陷反馈作业指引》Р附件Р1、支持性文件Р《销售风险检查作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《房屋模拟验收作业指引》Р工程管理部流程文件Р《工地开放作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《房屋交付管理作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《客户投诉处理作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《工程质量投诉处理作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《项目缺陷反馈作业指引》Р客户关系中心流程文件Р《工程保修管理程序》Р工程管理部(房修)流程文件Р2、表单与模板Р节点性回访问卷Р2013年6+2步法执行标准Р客户满意度提升计划
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