是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。? 万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,?万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”,万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦。万科物业宣传片.flvР万科独有的“6+2”服务法Р第一步:温馨牵手。?第二步:喜结连理。?第三步:亲密接触。?第四步:乔迁。?第五步:嘘寒问暖。?第六步:承担责任。Р随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资。?最后是“四年之约”。每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的。Р(四)多渠道关注客户问题Р万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。?客户关系部门的主要职责除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有:?1.协调处理客户投诉?2.监控管理投诉论坛(投诉万科论坛)?3.组织客户满意度调查?4.解答咨询Р(五)精心打造企业与客户的互动形式Р在1998年,万科创立了“万客会”,通过积分奖励、购房优惠等措施,为购房者提供系统性的细致服务。?万客会理念不断提升和丰富,从单向施予的服务,到双向沟通与互动,再到更高层次的共同分享,万客会与会员间的关系越来越亲密,从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互关照。?万科没有刻意强调客户关系管理,而是将客户的利益,包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知,对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实,而公司对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石,是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
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