。”这句话,是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性,万科是如何提升客户忠诚度的呢? (1)了解客户需求,是提升客户忠诚度的第一步。万科进行客户满意度的调查,更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意,哪些因素影响客户的满意度,从而据此改善产品与服务。例如,客户满意度调查的结果显示,管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素,对于客户满意度、忠诚度,有着举足轻重的影响。 (2)坚持透明原则,提供全面准确的信息 只有长期感到满意的客户,才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候,不管是信息遗漏还是无意中的“误导”,从长远来看,就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定,万科坚持透明原则,加强与客户的沟通,将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价,意识到一言一行的后果,从而以谨慎、负责的态度,向客户传递这些信息。 (3)应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前,许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式,没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警,没有针对性的解决方案,这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余,往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题,万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为:“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫,但最终它会改进我们的工作,从而使我们赢得更多的客户。客户服务中心的工作要求是:24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时,万科每年收到3万多条客户投诉,但万科也发现,投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变,于是有了今天,在细节上日臻完美的产品。
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