)在房地产行业的引入和应用为树立房地产企业的市场竞争优势提供了另外一种有效途径,它强调“以客户为中心”的管理方法。Р二、什么叫客户关系管理(CRM)Р客户关系管理(CRM)就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。Р三、客户关系管理的分类Р根据五云山项目差异化的产品定位和市场定位,结合目前房地产行业客户关系管理的现状。在时刻关注客户利益、着眼长期关系、高度客户服务和客户承诺的基础上。从销售流程的角度将客户关系管理分为: ? 1、售前客户关系管理? 2、售中客户关系管理Р四、五云山客户关系管理建立的必要性Р1、高端项目的渠道营销和圈层营销要求CRM的建立。?2、客户对项目的美誉度决定项目销售推进的速度。?3、CRM体系的建立对集团品牌形象的树立和加强起到关键性的作用。?4、五云山目前特殊的营销模式和建造方式要求非常迫切CRM体系的建立与之配套。Р五、五云山客户关系管理介入的框架体系Р﹙一﹚、体系一:精心培育新客户售前体系?﹙二﹚、体系二:无缝对接准业主售中体系Р体系一? 耐心培育新客户Р客户采集РSP、圈层营销、特殊渠道Р其他РNP、电话营销、数据库营销Р客户到现场Р接待流程Р有需求有实力有决策权Р有需求有实力无决策权Р有需求无实力去决策权Р项目渲染Р其他Р成交Р成功Р增值邀约Р不成功Р增值服务Р增值邀约Р利用圈层Р无圈层无推荐Р定期沟通Р现场控制Р客户体验Р增值服务Р成功Р失败Р定期沟通Р客户服务系统Р体系二(CRM)流程图:Р体系二? 无缝对接准业主
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