看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈状况，叫相关的人员实施订正措施。订正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满足之前，不要中断。РР第8页 共19页第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页Р第 8 页 共 19 页РРР 5. 仔细倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热忱和坚毅的精神，对不合理的要求要坚决而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要留意维护公司的信誉与形象。Р 必要时也可以根据以下的程序实行补救措施：Р 1. 致歉——第一步也是最重要的是诚心的向客人说愧疚，并告知他公司设有专人对问题及解决负责。Р 2. 复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告知并显示你会想尽一切方法，马上解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会立刻帮您处理，并将处理的结果告知您。”Р 3. 怜悯——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。Р 4. 赔偿——不仅告知投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告知并向客户显示你会以特殊的方式与他们和解。РР第9页 共19页第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页Р第 9 页 共 19 页РРР 随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满足。对于存在的不足，应尽快制定订正措施。РР本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！
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