接待服务礼仪Р广西玉林农业学校?旅游专业?主讲老师林一清Р自我介绍Р林一清,现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老师,本人曾在多个酒店工作二十多年,担任过酒店的餐饮部经理、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十多年,曾接受过多种专业脱产培训,为酒店行业培养了大批的人才,为国内五星级酒店送出多批学生。获担任玉林旅游星评委员会星评员。Р站姿Р培训内容Р第一讲理念决定行为?第二讲服务礼仪规范服务?第三讲服务技能规范?第四讲如何接受与处理客人投诉Р第一讲:理念决定行为Р“理念”是服务的前提? “礼仪”是服务的保证? 一、什么是理念:是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。Р二、接待礼仪Р1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。? ? 2、礼仪包括三个内容:? 礼节→是一种形式? 礼貌→是一种感觉、一种氛围? 仪式→是一种程序
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