人在离店前接受的前台最后一次服务。A.办理退房结账手续B.行李领取手续C.问讯手续D.钥匙寄存手续VIP客人是指?oA.常客B.长住客C.重要客人?D.政府官员三、判断并改错(每题2分,共20分)住客房门把手上挂有“请勿打扰”牌或打亮“请勿打扰”灯,意味着任何情况下饭店员工都不能以任何打扰房间客人。?()美式计价多针对团体(会议)客人或为离城市较远的度假型饭店所釆用。(?)当客人提出调换房间时,应立即予以办理。(?)可以未经住客同意,不能将住客房号及其他重要信息告诉访客,更不能将访客直接带到客人房间。(?)如果叫醒电话无人应答,应在五分钟后再补叫一次。(?)当总机接到火警情况电话时,可直接拨打119电话。(?)电视等电器可以用湿抹布清理。(?)领班原则上查房数量为100%,即对所有负责的房间进行普查。(?)饭店为保证类客人保留单间到到客人抵店日期的次日中午12:00的退房结账时间为止。(?)行李员在为常客客人寄存行李时,可以不办理相关手续。()、简答题(每题4分,共20分)简述前厅和客房的主要业务关系。简述接站服务的程序和要求。如何为客人提供外币兑换服务?探※※※※※?[探※※※※※?;4※※※※※海?[海※※※※※?:※※※※※海i※※※※※孤:※※※※※海计※※※※※探n简述处理客人投诉的程序。简述走客房的清洁整理程序。探※※※※※探※※※※※海※※※※※海※※※※※※※※※※海※※※※※孤探※※※※※探※※※※※探※※※※※探※※※※※探※※※※※海※※※※※※※※※※海※※※※※海探※※※※※彖※※※※※探※※※※※探※※※※※※※※※※彖探※※※※※※※※※※孤※※※※※海探※※※※※探※※※※※五、综合分析题(20分)楼层服务员小杨正在清扫住客房1208房间时,客人回来了。问题:1.小杨清扫1208房间时应注意哪些问题?(10分)2.小杨此时应如何做?(10分)
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