客人进行沟通交涉,如果客人愿意自己支付后两天的费用,可以给予一定折扣;批评小吴的工作态度,并且给予一定惩罚,并且让小吴向客人道歉。例7在XX年XX月XXH,XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼,他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员A接到通知后,与礼宾部领班说了一声,就去楼层帮客人转房。之后,用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后,大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服,不清楚是谁的,但上而的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查,后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且,大堂副理查到当吋行李员A帮客人转房时客人并不在房间,这种情况也就是平常所说的DEADMOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不口知,幸好被酒店保安捡到,否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事,要求礼宾司调查,并答复处理结果。1、此案例中行李员在工作操作中,有哪几处是操作错误的地方,请说明?2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理?1、行李员A在帮客人转房时,明知道客人不在房间,没有按部门规定程序操作通知大堂副理,和客房部一起处理,而是一个人私自处理,此第一错;行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则,避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失,此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误,不按部门正规的操作规程操作,导致发生此起错误。2、礼宾司调查之后答复大堂副理:第一,要求此员工重新阅读一次部门所操作规程;第二,写出整个事情的经过报告及反省心得;第三,给该员工以轻微过失单处理。XX月XX日部门培训例会上,;礼宾司将此事作为服务案例拿出来分析,并要求礼宾部员工讨论学习,以加深员工的印象,避免类似事情的再次发生。
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