服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。 A 、通过“补偿”来消除挫折感 B 、通过“替代”来消除挫折感 C 、通过“合理化”来消除挫折感 D 、通过“宣泄”来消除挫折感 7.() 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。 A 、客房服务中心 B 、客房楼层 C 、公共区域 D 、洗衣场 8 .设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。 A 、服务水平 B 、服务技能 C 、工作效率 D 、安全保障 9 .如果饭店员工不慎损坏财产,除对其应进行必要的教育和警告外,还应根据实际情况, ()。 A 、给予纪律处分 B 、处予三倍罚款 C 、处予一倍罚款 D 、适当收取赔偿费 10 .饭店客房某一楼层,月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算: ()。 A 、全部用品的消耗标准= 客房月出租率× 每间客房配备的用品总价× 平均消耗率 B 、全部用品的消耗标准= 月客房出租间天数× 每间客房配备的用品总价× 平均每天消耗量C 、全部用品的消耗标准= 客房月出租率× 每间客房配备的用品总价× 平均每天消耗量 D 、全部用品的消耗标准= 月客房出租间天数× 每间客房配备的用品总价× 平均消耗率 11 .前厅的服务设施一般包括两大部分,即总服务台和() 的设施。 A 、公共服务场所 B 、商场 C 、商务中心 D 、大堂酒吧 12 .饭店或客房预订代理人,向预订或取消预订的客人提供确认预订或取消预订的编号,其目的是: ()。 A 、告知客人情况 B 、为了预订资料能有序地存档 C 、留号备查,以便弄清情况 D 、为了统计确认预定及取消预订的批次 13 .总台通常排房的次序是: ()。 A 、团体客人,订房客人,常客 B 、常客,逗留期较长的客人,贵宾 C 、贵宾,有特殊要求的客人,团体客人,订房客人
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