为客人提供服务处理客人特殊需求Р记录值班记录,完成其他交办工作Р代表酒店迎接贵宾,落实接待细节Р负责检查大堂设备完好程度Р征求宾客意见处理与宾客间的情感Р项目一前厅宾客关系Р工作内容Р工作内容Р工作内容Р早班大堂副理Р中班大堂副理Р夜班大堂副理Р1.2 大堂副理的岗位职责Р1.顺利与前班交接工作Р1.顺利与前班交接工作Р1.顺利与前班交接工作Р2.监督员工行为及仪态Р2.督导员工工作状态Р2.检查明天订房情况房间Р3.协助前堂经理管理督导Р4.如有VIP,检查接待情况Р4.检查VIP锁匙有否准备好Р3.完成早班定下或未完成工作Р3.与保安巡查酒店安全Р4.检查大堂卫生Р情境七?宾客关系管理Р项目一前厅宾客关系Р注意事项Р下班交接Р查看交班记录Р工作检查Р了解当班情况Р工作安排和落实Р1.3 大堂副理的工作程序Р常规工作Р情境七?宾客关系管理Р项目一前厅宾客关系Р常规工作Р督察各营业部门Р贵宾迎送Р特殊情况处理Р紧急情况处理Р礼貌问候电话Р1.3 大堂副理的工作程序Р情境七?宾客关系管理Р项目二宾客投诉处理Р情境七Р宾客关系管理Р2.1 投诉的概念Р2.2 宾客投诉的原因Р2.3 宾客投诉心理及性格分析Р2.4 正确处理宾客投诉Р2.5 处理客人投诉的技巧Р项目二宾客投诉处理Р2.1 投诉的概念Р投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。Р宾客投诉方式很多,可以从以下两个方面对投诉进行分类Р按投诉来源及通信方式分Р电话投诉Р书信投诉Р传真投诉Р向大堂经理当面投诉Р各服务现场当场投诉Р宾客意见表上客人反映问题Р各部门收集的客人反映问题Р情境七?宾客关系管理Р项目二宾客投诉处理Р按投诉的途径和渠道分类Р直接向酒店投诉Р向旅行社、代理商投诉Р向消费者协会投诉Р向工商、旅游局投诉Р运用法律诉讼方式Р向媒体反映酒店存在问题Р情境七?宾客关系管理
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