前厅与客房管理-第六章 宾客关系管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第六章宾客关系管理第一节建立良好的宾客关系第二节大堂副理与宾客关系主任第三节客人投诉的处理第四节客史档案的管理第一节建立良好的宾客关系一、树立“客人至上,服务第一”的理念(一)礼让客人(二)平等对待每位客人(三)提高服务效率二、把握客人的心理需求求解脱求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中,求得他们在日常生活中,未能得到的满足,即更多的新鲜感,更多的亲切感和更多的自豪感。第一节建立良好的宾客关系三、掌握与客人的沟通技巧(一)重视对客人的心理服务(二)对客人要彬彬有礼(三)细微服务(四)投其所好,不要否定客人第一节建立良好的宾客关系第二节大堂副理与宾客关系主任一、大堂副理(AssistantManager——AM)大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。第二节大堂副理与宾客关系主任(一)大堂副理的权限1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序,协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。第二节大堂副理与宾客关系主任6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。7.征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。9.沟通前厅部与各部门的关系,向宾客提供必要的协助和服务。10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。11.和有关部门协调,调动酒店内各岗位人员。第二节大堂副理与宾客关系主任