•错误3•错误4.正确5•错误6•正确7•错误&错误9.正确10.错误(1)电话预订(2)?传真预订(3)?国际互联网预订(4)?信函订房(5)?口头订房(6)?合同订房代表两种主耍职能,一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门,另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。(1)团队客人(2)?VIP客人和常客(3)?已付定金的保证类预订客人(4)?要求续住的客人(5)?确认预订的客人(6)?无预定的散客(7)?临时预订的客人(1)保持房间干净、整洁、舒适(2)?提供热情、周到而有礼貌的服务(3)?确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态(4)?保障酒店及客人生命和财产的安全(1)看(2)?摸(3)?试(4)?听(5)?嗅关闭电源、关闭电器、关闭水源;锁好抽屉。锁好门窗;检杏有无安全隐患计算题题1•床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米2.客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%可出租的客房数二空房+走客房+待修房平均房价(间)二客房销售总收入/客房出租总数量案例分析1.原因:(1)服务员缺乏宾客意识,其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时,还应告知客人“明犬我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及吋跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去吋没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外,跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间的清扫,就更是没有道理,那不关客人的事。(2)?在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子的房间,以确定客房的清扫顺序。(3)?服务员在任何时候部不要将责任推给客人,客人并不想知道你的原因,他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。
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