业动态,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。⑤企业高层主管对大客户定期拜访,真实了解客户所需,引导、刺激其购买量。⑥结合大客户不同情况,和大客户一起设计促销方案,让客户感受到被高度重视,增加产品销售量。⑦经常征求大客户对营销人员的意见,保证渠道通畅,提升客户关系。⑧对大客户制订适当的奖励政策,有效刺激客户销售积极性和主动性。⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏,针对市场变化及时进行调整销售策略。⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会,听取客户意见和建议,对未来市场的预测,对企业下一步的发展、加深客户间感情,增强客户对企业忠诚度。六、案例分析题一位著各的管理学家说:“成功的人若分析自己成功的原因,就会知道‘80/20’定律是成立的。80%的成长、获利和满意,来自20%的客人。公司至少知道这20%是谁,才会清楚未来成长的前景。”结合此案例分析:此案例指出客户服务分级的哪些理论,这些理论为企业指出了哪些启示?答:(1)企业绝对不能对每个客户不加区分,一视同仁对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源浪费,也会引起高价值客户的不满而出现危局。并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户,公司的产品不可能、也不可能满足所有客户的需求,公司应该将客户进行细分,甄选出对公司有价值的客户,按照不同的价值等级,有的放矢的提供相应的产品,实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。(2)企业起码应该得到点启示:其一,明确自己企业的20%的客户;其二,明确应该采取什么样的倾斜性措施,以确保20%客户的业务取得重大突破;其三,抓住重点客户,带动中小客户。企业可以按照客户的重要性,制定相应的服务手段和优惠措施,巩固20%的优良客户;同时要注意捕捉80%客户中的潜在客户,促使他们向20%的优良客户转化,从而提高企业客户的管理能力。
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