务中心的一个永恒目标。 35. 试对客户服务中心的发展历程进行阐述。答:第一代客户服务中心是人工热线电话系统。企业通常指派若干经过培训的客服人员专门处理各种各样的资信和投诉,客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服人员的专长,因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服质量,其应用范围也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。第二代客户服务中心是 IVR 系统。它是具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成,客户拨入客户服务中心后,可以选择人工或者自动语音服务方式,用户可以根据语音提示选择不同的操作,获得需要的服务。第 6页共 6页第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统,是目前我国客户服务中心的主流。它采用 CTI 技术实现了语音和数据的同步。第四代客户服务中心是客户交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的语音交换功能,同时利用了集成的 IP交换功能,能够完全支持计算机的网络服务。六、案例分析题答:( 1)对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。(2)帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费,因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。(3)迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。(4)始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号,或者是贴在墙上的服务宗旨,而应该是一种行动。(5)持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势, 而且这些优势是其他企业难以模仿的。(6)设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题,理解客户的观点, 知道客户需要什么,才能提供优质的客户服务。(7)提供个性化服务,现今客户需要的是一种个性化的服务,客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务,才能令客户欣喜并留下深刻印象。
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