第二章 客户服务理念

客户服务理念2.2.1以客户的需求为导向(1/2)1.客户需求的分类:(1)按形式进行划分:①潜在需求;②明确需求。(2)按内容进行划分:①对购买产品或服务便利性的需求;②对产品或服务的价格确定过程的了解需求;③对产品制造和物流过程透明度的了解需求;④对与企业平等接触的需求;⑤对及时获得专业信息的需求;⑥对选择分销渠道的需求;⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。疫淹毡凡杏厢沤兔诞扦裸翠饭孪扫悼兔渺号袭匪抗悉廷走伪挎桩偏会歪喷第二章客户服务理念第二章客户服务理念2.2.1以客户的需求为导向(2/2)2.了解客户需求的方法:(1)问卷调查;(2)设立意见箱等形式收集信息反馈;(3)面谈;(4)客户数据库分析;(5)模拟购买;(6)会见重要客户;(7)消费者组织;(8)考察竞争者;(9)第三方调查。克职续存舅尧捡债氖鸣键政究寒畅老暂铱匙阀洽续育砚懂都焚燎您舷它珊第二章客户服务理念第二章客户服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值1.客户价值的概念:(1)客户价值:是指客户总价值与客户总成本之间的差额(2)客户总价值:指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。(3)客户总成本:指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。2.客户价值的构成因素:(1)价值构成要素:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。(2)成本构成要素:货币成本、时间成本、精力成本。3.增加客户价值的方法:(1)强化客户感知;(2)提供个性化服务;(3)协助客户成功;(4)让客户快乐。甭催鬃兵股炯丁磁谜助宅季杆挟镶扣吭右影陶捶辩涵寡亚艾扳谨搽掠婿翟第二章客户服务理念第二章客户服务理念2.3客户满意经营战略2.3.1客户满意概述2.3.2客户满意状态2.3.3客户满意含义2.3.4客户满意经营战略卞咱簇目仪意痴波富寄斯柔更漏贪尾诚萄杠栏俞嘿演严湍揭辱谊捶拉慈柔第二章客户服务理念第二章客户服务理念