“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办?Р2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了,不制冷,要求换房,应如何处理?Р3、当发现客人不会使用客房设备时,怎么办?Р4、李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。Р问题:(1) 小张应该怎样做?(10%)Р(2)小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10%)Р八.论述题(10分)Р试述现代化客房设施设备的发展趋势。Р答案:Р一.名词解释Р1. 客房:是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。Р2.标准间:带卫生的双人间,称为标准间,一般用来安排旅游团体或会议客人。Р3.火荷载:是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。Р4.照度:是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。Р5.一次性消耗品:是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。Р二.填空题Р1.客人提供食宿Р2.饭店档次;服务质量Р3.清洁;舒适;方便;安全Р4.客房的布局;配备相应的家具和设备Р5.浴缸;便器;洗脸盆Р6.壁橱;小酒柜Р7.出租客房;提供服务Р8.客用消耗用品;客用租借用品Р9.纱窗帘;遮光窗帘;厚窗帘Р10.按摩床;磁疗床;水床;摆床Р11.五;三Р12.客房在生活功能;装饰客房;装饰作用Р三.单项选择题
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